La pandemia del coronavirus ha ocasionado enormes cambios y muchos hablan de que “la nueva normalidad” será muy distinta a lo que se conocía antes del 2020. Lo mismo ocurrirá con los negocios, dijeron empresarios de América Latina que conversaron el miércoles en un simposio sobre el futuro de los negocios en la región.
En un simposio digital, organizado por Consejo para las Américas, una organización de promoción de los negocios en América Latina, representantes de empresas multinacionales discutieron los cambios que han detectado y cómo sus empresas están adaptándose para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes.
Uno de los cambios es que los consumidores en Latinoamérica se han volcado con mayor rapidez de la anticipada al mundo digital. Y con ellos, han aumentado sus expectativas sobre la rapidez, la calidad y la seguridad de los servicios que reciben.
Uno de los mayores cambios es que la gente no quiere dinero, en efectivo. Lo quieren digital. No quieren tocar los billetes que han pasado de mano en mano y son un enorme riesgo de contagio. Se han volcado en masa al comercio electrónico.
En el 2019, antes de surgir la pandemia del coronavirus, existía ya comercio en línea, pero era limitado a segmentos de mayores ingresos que hacían sus compras pagando con tarjetas de crédito, no accesibles a personas de menores recursos en la región.
La pandemia llevó a muchas personas de menores ingresos a buscar en línea lo que no encontraban en la tiendas, por escasez o porque las tiendas estaban cerradas. Estas personas empezaron a comprar usando tarjetas de débito o tarjetas prepagadas.
“El e-commerce (o comercio digital) está creciendo de una forma que no pudimos imaginarnos hace cinco meses”, dijo Walter Pimenta, vicepresidente de productos e innovación de Master Card. “La aceleración es algo sorprendente, en ciertas categorías como comida, educación en línea, estamos un 35 por ciento por encima de cualquier región del mundo”.
Y con el cambio en la forma de comerciar, ha venido un cambio sicológico en la mentalidad de los clientes. Sus expectativas son más altas, son más exigentes y menos dispuestos a tolerar fallas de calidad en el servicio.
“Requieren de respuesta inmediata, de respuestas correctas”, explicó Claudio Muruzabal, presidente de la firma de tecnología para negocios SAP, para Latinoamérica. “Nuestra habilidad para tolerar un sitio de comercio que no funciona ya no existe”.
“Queremos saber cuánto tiempo tomará en llegar mi producto. Queremos servirnos nosotros mismos. Pero queremos que nos sirvan full. No excusas, no cambios, bien empacado, no dañado. Eso para nuestros negocios significa muchos cambios”, explicó Muruzabal.
Carlos Mario Giraldo es el presidente del Grupo Éxito, una empresa que tiene más de 2.600 tiendas minoristas en Latinoamérica. Giraldo dice que un enorme factor ahora es la confianza que los consumidores necesitan tener con sus proveedores de alimentos.
“Para los consumidores es muy importante sentirse seguros, que nuestras compañías están haciendo distanciamiento social y que somos una extensión de sus hogares”, dijo Giraldo durante el simposio. “En nuestras tiendas quieren sentirse como si estuvieran en casa. Más que el precio lo que buscan es confianza. Tienes que empezar con tus empleados y debes mostrarles que tus empleados son bien tratados y están seguros”.
Y es que la salud se ha vuelto más importante. Más importante incluso que la belleza, explica Erika Herrero, presidente de Belcorp, una empresa de venta de productos de belleza por catálogo, quien ha visto un incremento en los productos para la salud, por encima del maquillaje y las fragancias.
“Sólo el maquillaje para los ojos es lo que se ha mantenido pues es lo único que sobresale de la mascarilla, pero ni los maquillajes, ni los productos para las uñas, ni las fragancias se están moviendo”, dijo Herrero. “Además que por la pandemia y el desempleo que ha creado, la gente está siendo más consciente en la forma en que usan su dinero”.
“Innovación, innovación, innovación”, dice Carlos Mario Giraldo, de las tiendas Éxito. Su empresa está promoviendo una aplicación para que los clientes puedan escoger sus productos en línea y pagarlos,, las para luego sólo recogerlos frente a la tienda, con el mínimo contacto personal posible.
Herrero, quien antes ofrecía sus productos a través de catálogos impresos que dejaba en las casas de sus clientes, ahora ha entrenado a sus “consultoras” para que envíen los catálogos digitalmente a las clientes que ahora no tienen que pasar un catálogo de mano en mano.
Antes estaban limitadas a la cantidad de catálogos que pudieran entregar físicamente a clientas que aceptaban recibirles en sus casas. El uso de catálogos digitales les abre un nuevo universo de clientes potenciales.
“Ahora le podemos vender a cualquier persona en cualquier parte del país”, explicó Herrero.
En América Latina se ha dado también otro fenómeno, explicó Giraldo, de las tiendas Éxito. Un enorme resurgimiento del nacionalismo, el cual está guiando a muchos consumidores a buscar el producto local que beneficiará su economía inmediata.
“De hecho estamos marcando nuestros textiles, que son hechos en Colombia, con la bandera colombiana”, explicó Giraldo. “Cuando miran una refrigeradora preguntan dónde fue hecha y están prefiriendo el producto local para tener un impacto en el empleo”.
Las empresas que aspiren a sobrevivir y prosperar, acordaron los participantes en el simposio, deberán invertir en tecnología, entrenar a sus empleados, rediseñar sus sistemas y aprender a manejar información del mercado para conocer los gustos de los consumidores.
