Jedna kompanija iz Kalifornije koristi veštačku inteligenciju (AI) da prikrije naglaske zaposlenih u pozivnom centru da bi smanjila diskriminaciju, ali neki kažu da se time gubi raznolikost.
U globalnoj ekonomiji, na poziv u centar za usluge, korisnicima će verovatno odgovoriti neko iz dalekog dela sveta. Radnici telefonskog centra mogu mesecima da treniraju da bi efikasno komunicirali sa korisnicima čiji se maternji jezik i kultura razlikuju od njihovih. Ali uprkos takvom treningu, naglasci često smetaju, kaže suosnivač kompanije "Sanas AI" Šarat Narajana.
“Postoji najmanje nekoliko slučajeva svakog dana njihovog života da prolaze kroz neki nivo diskriminacije, a ponekad i pravog zlostavljanja".
Narajana je jedan od osnivača kompanije "Sanas AI", čija tehnologija može da prilagodi način na koji govornik zvuči, sa ciljem da se akcent učini prihvatljivim. Razlika može da bude suptilna, ali Narajana ističe da to pomaže radnicima u kol centrima da izbegnu zlostavljanje.
“Ne pokušavamo da sakrijemo činjenicu da je ta osoba iz Indije, ili da je ova osoba sa Filipina. Ali ta osoba bi zvučala jasno, tako samouvereno i tako sveže da bi druga osoba želela da razgovara".
Diskriminacija i zloupotreba od strane korisnika su među faktorima koji dovode do brzog menjanja osoblja među radnicima telefonskih centara. Narajana je radio u takvom centru i, iako ne opravdava ponašanje onih koji pozivaju centar, kaže da razume o čemu se radi.
“Kada čuju naglasak, prva stvar koju vidim je nedostatak poverenja u tu osobu. Čekao sam tako dugo da rešim svoj problem. Sada sam povezan sa nekim sa kim ne mogu da se sporazumem ili sa njegovim glasom sa kojim ne mogu da se povežem. Može li ta osoba da reši moj problem?"
Sociolog Aneš Aneš kaže da alati poput Sanasa mogu da pomognu da se smanji teret onih koji rade u telefonskim centrima. Međutim, Aneš brine da to takođe ukazuje na ono što on smatra da su dehumanizujući trendovi u tehnologiji, a to je brisanje raznolikosti.
“Većina naše komunikacije je posredovana nekom tehnologijom. Ali kada tehnologija počne da menja naš naglasak, to te pretvara u sopstvenog avatara. Suština je onda da se ne razvija razumevanje između ljudskih bića, već se radi o poslovnoj transakciji u smislu da poslovi moraju funkcionalno da se obave", objašnjava Aneš.
Narajana kaže da od radnika sa instaliranim opcionim sistemom Sanas, 97 odsto njih bira da ga koristi svaki dan.
“Ako postoji tehnološko rešenje za to da ne moram da menjam način na koji zvučim, ali druga osoba može da me razume, veoma jasno. Zar to nije sjajna stvar?"
Kako izgleda, bar za sada, veštačka inteligencija i dalje pomaže ljudima da se povežu.
