U globalnoj ekonomiji, na poziv u centar za usluge, korisnicima će vjerovatno odgovoriti neko iz dalekog dijela svijeta.
Radnici telefonskog centra mogu mjesecima da treniraju da bi efikasno komunicirali sa korisnicima čiji se maternji jezik i kultura razlikuju od njihovih. Ali uprkos takvom treningu, naglasci često smetaju, kaže suosnivač kompanije "Sanas AI" Sharath Narayana.
"Postoji najmanje nekoliko slučajeva svakog dana njihovog života da prolaze kroz neki nivo diskriminacije, a ponekad i pravog zlostavljanja", kaže on.
Narayana je jedan od osnivača kompanije "Sanas AI", čija tehnologija može da prilagodi način na koji govornik zvuči, sa ciljem da se akcent učini prihvatljivim. Razlika može da bude suptilna, ali Narayana ističe da to pomaže radnicima u kol centrima da izbegnu zlostavljanje.
"Ne pokušavamo da sakrijemo činjenicu da je ta osoba iz Indije, ili da je ova osoba sa Filipina. Ali ta osoba bi zvučala jasno, tako samouvjereno i tako sveže da bi druga osoba željela da razgovara", kaže on.
Diskriminacija i zloupotreba od strane korisnika su među faktorima koji dovode do brzog mijenjanja osoblja među radnicima telefonskih centara. Narayana je radio u takvom centru i, iako ne opravdava ponašanje onih koji pozivaju centar, kaže da razumije o čemu se radi.
"Kada čuju naglasak, prva stvar koju vidim je nedostatak poverenja u tu osobu. Čekao sam tako dugo da riješim svoj problem. Sada sam povezan sa nekim sa kim ne mogu da se sporazumijem ili sa njegovim glasom sa kojim ne mogu da se povežem. Može li ta osoba da riješi moj problem?", govori Narayana.
Sociolog Anesh Anesh kaže da alati poput Sanasa mogu da pomognu da se smanji teret onih koji rade u telefonskim centrima. Međutim, Anesh brine da to također ukazuje na ono što on smatra da su dehumanizujući trendovi u tehnologiji, a to je brisanje raznolikosti.
"Većina naše komunikacije je posredovana nekom tehnologijom. Ali kada tehnologija počne da mijenja naš naglasak, to te pretvara u sopstvenog avatara. Suština je onda da se ne razvija razumijevanje između ljudskih bića, već se radi o poslovnoj transakciji u smislu da poslovi moraju funkcionalno da se obave", objašnjava Anesh.
Narayana kaže da od radnika sa instaliranim opcionim sistemom Sanas, 97 posto njih bira da ga koristi svaki dan.
"Ako postoji tehnološko rješenje za to da ne moram da mijenjam način na koji zvučim, ali druga osoba može da me razumije, veoma jasno. Zar to nije sjajna stvar?, kaže on.
Kako izgleda, bar za sada, vještačka inteligencija i dalje pomaže ljudima da se povežu.
